Ông Linh cho biết đã đến lúc ngành Y tế cần nhìn vào ngành Dịch vụ và Bán lẻ để suy nghĩ lại về “đề xuất giá trị” của các sản phẩm dịch vụ y tế với khách hàng.
Mặc dù mới tham gia lĩnh vực y tế trong thời gian chưa lâu, ông Bùi Tuấn Linh và cộng sự tại Nha khoa Kim quyết tâm mang một trải nghiệm “thời đại số” nhất quán giữa phòng khám thực địa với trực tuyến, cùng chất lượng dịch vụ “hưởng thụ” của ngành dịch vụ vào lĩnh vực y tế ở Việt Nam.
Ông Linh cho biết đã đến lúc ngành Y tế cần nhìn vào ngành Dịch vụ và Bán lẻ để suy nghĩ lại về “đề xuất giá trị” của các sản phẩm dịch vụ y tế với khách hàng. Ngành Y tế nói chung và nha khoa nói riêng, ngoài mục tiêu hàng đầu là chữa bệnh còn cần mang đến một trải nghiệm dễ chịu cho khách hàng nữa.
– Từ đâu mà Nha khoa Kim lại có ý tưởng “đi nha khoa phải như đi spa”, thưa ông?
Nói đến Starbucks, chắc mọi người đều biết là một chuỗi cà phê. Nhưng vị CEO sáng lập Howard Schultz lại định nghĩa khác hẳn. Ông xác định, Starbucks không phải là một công ty cà phê phục vụ khách hàng, mà là một công ty nhân bản mang lại giá trị cho cả khách hàng lẫn nhân viên và chỉ tình cờ đi bán cà phê mà thôi. Ngành Y tế nói chung và nha khoa nói riêng bây giờ cũng vậy, ngoài mục tiêu hàng đầu và hiển nhiên, là chữa bệnh, thì còn cần cung cấp một trải nghiệm tốt cho khách hàng nữa.
Đi khám răng vốn luôn là một nỗi “sợ hãi” với nhiều người. Trong tiếng Anh có hẳn một từ là “dentophobia” để chỉ những người có hội chứng sợ gặp nha sĩ. Nhưng không nên để nỗi sợ đó ngăn cản chúng ta chăm sóc răng miệng. Chính vì vậy, chúng tôi muốn xây dựng một dịch vụ chăm sóc răng miệng mà khi tới đó, khách hàng không có cảm giác là đang đi khám bệnh, hay nói cách khác, đi khám răng nhưng mà lại thư giãn như đi hưởng spa.
– Vậy Nha khoa Kim đang làm gì để hiện thực hóa hướng đi này?
Hẳn mọi người rất khó chịu nếu đi tới phòng khám mà bị “bàn giao” lẫn nhau giữa các bộ phận trong phòng khám. Bởi vậy, ở Nha khoa Kim, khách hàng sẽ có một trải nghiệm đồng nhất từ khâu đặt hẹn đến lúc hoàn thành điều trị. Cho dù khách hàng liên hệ bằng bất kỳ cách nào (chat, gọi điện, hoặc đến trực tiếp phòng khám) đều được truy vết và đặt hẹn trên hệ thống trung tâm.
Khách hàng trước khi đến khám được nhắc hẹn, khám xong được hệ thống tự động gửi tin nhắn để khách hàng có thể đánh giá dịch vụ và phản hồi nếu có. Mỗi khách hàng trước khi về đều được đặt lịch hẹn tái khám hoặc chăm sóc răng miệng tổng quát cho lần tiếp theo. Toàn bộ hồ sơ và lịch sử khám bệnh cũng được lưu tập trung để khách hàng có thể dễ dàng khám và điều trị ở bất kỳ chỗ nào trong trong tổng số 22 phòng khám của Nha khoa Kim trên cả nước.
– Đằng sau những “cảm giác spa” đó là một bộ máy thế nào, thưa ông?
Tôi và các đồng nghiệp đã thay đổi và nâng cấp một loạt quy trình và công cụ phục vụ khách hàng dựa trên những điển hình tốt trong cả ngành thương mại điện tử và ngành F&B.
Nha khoa Kim lập hẳn một Phòng Trải nghiệm Khách hàng để tập trung vào việc đo lường trải nghiệm khách hàng từ khâu đặt hẹn đến lúc hoàn thành điều trị.
Bạn đừng ngạc nhiên khi gọi điện đến Nha khoa Kim và được các nhân viên gọi đúng tên của bạn khi nhấc máy! Các thông tin để phục vụ khách hàng được chia sẻ liên tục, liên thông giữa các bộ phận trong toàn bộ tổ chức để mang lại chất lượng dịch vụ và trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng.
Sáng kiến gần đây nhất của phòng Chăm sóc Khách hàng là hệ thống đánh mã màu dựa trên thời gian từ lúc khách hàng bước chân vào đến khi bắt đầu được điều trị, để bác sỹ và các vị trí phục vụ khách hàng kịp thời hơn.
– Xin cảm ơn ông!
Theo Minh Quân (báo Diễn đàn Doanh nghiệp)
