Chậm chuyến 4 giờ do lỗi hãng bay: Từ 1/7, hành khách được quyền đòi lại toàn bộ tiền vé

Thị trường vận tải hàng không Việt Nam chuẩn bị đón nhận một bước ngoặt lớn về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi Chính phủ vừa chính thức ban hành Nghị định 208/2026 ngày 15/6. Điểm cốt lõi mang tính đột phá của văn bản pháp lý này là kể từ ngày 1/7, nếu một chuyến bay bị chậm từ 4 giờ trở lên do lỗi từ phía nhà khai thác, hành khách sẽ có quyền yêu cầu hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc phần vé chưa sử dụng nếu không đồng ý đổi chuyến.

Đây được xem là công cụ kinh tế mạnh mẽ nhằm buộc các hãng hàng không phải nâng cao năng lực quản trị, tối ưu hóa lịch trình và giảm thiểu tình trạng "hoãn hủy" vốn gây bức xúc kéo dài.

Theo khung pháp lý mới, định nghĩa về dòng thời gian bay đã được siết chặt một cách định lượng rất rõ ràng. Một chuyến bay được xác định là chậm khi thời gian khởi hành thực tế muộn hơn lịch bay dự kiến từ 15 phút.

Khi tình trạng này xảy ra, hãng bay có trách nhiệm tối thiểu là phải xin lỗi và cập nhật thông tin hiển thị trên màn hình tại nhà ga với tần suất ít nhất 30 phút một lần. Áp lực chi phí đối với các hãng sẽ tăng dần theo số giờ trễ, tạo ra một cơ chế phân tầng dịch vụ bắt buộc nhằm bù đắp tổn thất cho hành khách có mặt tại sân bay.

Cụ thể, mức độ chăm sóc được thiết kế tăng tiến theo độ dài của thời gian chờ đợi. Với những chuyến bay trễ từ 2 giờ, hãng bắt buộc phải phục vụ nước uống hoặc cung cấp voucher tương đương, đồng thời hỗ trợ đổi hành trình bay phù hợp để đưa khách đến điểm cuối. Khi thời gian trễ chạm mốc 3 giờ, tiêu chuẩn dịch vụ sẽ bao gồm thêm đồ ăn.

Đặc biệt, đối với các trường hợp trễ kéo dài từ 4 giờ trở lên, bên cạnh việc phải hoàn lại tiền vé cho những người muốn hủy hành trình, hãng bay còn phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại cho những hành khách đã xác nhận chỗ. Khoản bồi thường này chỉ áp dụng một lần và áp dụng cho cả các tình huống trễ chuyến khi hành khách đã yên vị trên khoang tàu bay.

Ở kịch bản nghiêm trọng hơn khi chuyến bay bị chậm từ 6 giờ trở lên, trách nhiệm lưu trú sẽ được kích hoạt tùy thuộc vào khung giờ trong ngày. Nếu sự cố xảy ra trong khoảng từ 7 giờ sáng đến trước 22 giờ đêm, hãng phải bố trí nơi nghỉ phù hợp ngay tại sân bay cho hành khách.

Ngược lại, nếu thời gian chậm rơi vào khung giờ đêm từ 22 giờ đến 7 giờ sáng hôm sau, nghĩa vụ của doanh nghiệp là phải lo chỗ ngủ nghỉ tại địa phương hoặc tìm kiếm một giải pháp thay thế nhận được sự đồng thuận của người di chuyển. Cơ chế này được thiết lập nhằm giảm thiểu tối đa cảnh tượng hành khách phải vạ vật tại các sảnh nhà ga trong đêm muộn.

Nghị định mới cũng xử lý triệt để bài toán thay đổi lịch trình từ sớm của các hãng. Từ thời điểm mở bán vé đến khi công bố lịch bay chính thức, nếu hãng tự ý thay đổi giờ bay sớm hoặc muộn hơn 5 giờ thì có trách nhiệm thông báo và hoàn vé, hoặc phải bố trí chuyển đổi chuyến bay khác trong vòng 72 giờ cho hành khách.

Thậm chí, ngay cả khi tàu bay đã đóng cửa để chuẩn bị cất cánh, nếu việc lăn bánh bị trì hoãn từ 30 phút trở lên, phi hành đoàn vẫn phải đảm bảo cung cấp nước uống, điều hòa thông gió và các nhu cầu y tế khẩn cấp. Nếu tình trạng tắc nghẽn trên đường băng kéo dài quá 3 giờ mà chưa rõ thời gian cất cánh, hãng bắt buộc phải đưa hành khách trở lại nhà ga để giải phóng không gian tù túng trên khoang.

Hiện tại, Chính phủ đã giao Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải quy định chi tiết về các mức bồi thường ứng trước cũng như phương thức chi trả cụ thể để kịp thời áp dụng từ đầu tháng 7.